わたしは、市場情報室長として、「マーケティングマインドのエバンジェリスト（伝道師）」集団になれ！」といつも部下に言っています。みんながマーケティングマインドを持った、本当にカスタマー・オリエンテッドな組織になったあかつきには、誰もがリサーチの結果に対して客観的に真摯になれるはずなんです。そうすれば結果の解釈の共有化も簡単です。

そこから戦略が見えてこなければ、それはリサーチがプアーなんです。いいリサーチを設計できてお客さまの声が吸い上げられて、その客観的な解釈をみんなで共有できれば、戦略というのは大体一つになってくる。それをどう実行するかは、それぞれのプロに任せればいいんです。

本当にカスタマー・オリエンテッドな組織にするには、まず、わたしたちのやっていること、データの解釈を信じてもらわなくては始まりません。ですから今、40人のチームが一つになり、仕事を通してマーケットインテリジェンスを社内に伝えようと一生懸命です。統計学でもマーケティング理論でも、とにかくインテリジェンスを伝えることが、リサーチ部門の信頼獲得にボディブローのように効いてくると信じて。

最初、わたしはゴーンさんに変革のための6つの提案をしました。そしたら、これを何年でやるんだと聞かれ、考え込んでいたらゴーンさんが「5年」と言いました。わたしは「2年」と答えたんです。でも実際のところ、とても2年では難しいですね。仕組みだけ変えればいいというものじゃありませんから……。

でも、少しずつですが着実に変わってきていますよ。調査の手法も変わってきました。マイルストーンを規定したのもそうですし、プロセス自体の改善を提案してオーソライズされていますし。

本当にいいリサーチができれば、正しい戦略に導ける。一番やりがいを感じるのは、そこですね。