求められるホスピタリティ・マインドとは

今回は、サービスマンのセンスについてのお話です。サービスはそれぞれのお客さまの個性にしっくり合ったものでなければなりません。投稿してくださっているように、人によっては迷惑極まりない過剰なサービスのお店もあります。

それでは、どんなサービスがお客さまを惹きつけるのでしょうか？　どこでもやっているサービスの基本は、まず、お客さまの好みを前もってデータとして認識すること。初めてのお客さまでも、情報は予約の時点で収集しておくことが基本です。予約をいただいていれば、名前は把握できますし、前もって好き嫌いを伺うことも可能です。

その日が記念日などであれば、まさしくサービスマンの本領が発揮できるチャンスです。記念日をなお一層思い出深くできるかどうか、腕の見せどころです。中には、お店自体についているお客さまを自分の顧客にしてしまうサービスのプロもいます。それも、彼らの財産ですし、もちろん例にもれず、わたしもそんなお客さまに支えられて、ここまでやってこれたのだと思います。

また、TPOごとの対応によってもセンスがわかります。たとえば、カンカンにお怒りになられているお客さまがいらっしゃるとしましょう。うっとうしがるのではなく、機転を利かせた真摯な態度で対応することが大切なのではないでしょうか。実際、そんなお客さまを自分の顧客にしてしまい、今では指名されるほどの仲になったという例もあります。お客さま同士が、もう少しお話ししたいわ、と思うぐらいの、少しウィットにとんだ、会話のスパイス役になるのです。そうすると2度目からのお客さまはけっして忘れないのです。こちらからの押し付けだけではなく、どうしてほしいか要求されること。ホスピタリティ・マインドとは、もてなすだけではなく、お客さまから引き出すことも大事なのではないかと思うのです。