一流の営業フォローとは

佐々木

フォローってそんな感じのイメージでしたね。買った人に「大丈夫でしたか」、「思ったとおりの場所でしたか」って。それこそ「どこか壊れたりしてませんか」って聞いてしまいそうだけど、まったくそういうのではなくて、「お元気ですか、そこに住んでいていい景色でしょう」とか、「朝日がきれいでしょう、いいですね」っていうのがフォローだと。

和田

そうなんです。「気づきました？　富士山のきれいな景色」とか。「よかった」が倍増していくというか。たとえば洋服を買って、次に行ったときに「あれが最後の一点で、すごく人気で、あの後にお客さんが来て、ないんですかって言われたけど。佐々木さんがお買い上げになった後で、よかったですね」って言われたら、その洋服を着るたびに「フフフ」と思って着るというか。

その一言によって、1万円でも、10万円でも、100万円でも、1,000万円でも、2,000万円の価値に変わっていく。それは、買った瞬間が一番高いというのはいけなくて、買った後にもっと価値が出てくると。1,000万円で買ったものが2,000万円になっていれば、ボルテージが下がっても価値が上がっているのでクレームはこないんですけど、なぜクレームがくるかというと、たとえば1,000万で買ったものが3日後に500万円下がるから損したと思うだけで、これを上げてあげるのがフォローっていうんですね。

たとえば車を買ったら、今までだったらリッツ・カールトンの前に停めるのは気がひけるのに、ちょっと自分が気に入ったいい車だったら、つけたいですよね（笑）。鍵を渡しちゃったり。ただ乗って楽しいだけじゃなくて、リッツ・カールトンの前に停めた私って、数十万の価値が上がってますよね。

それを重ねていくと500万で買った車が600万、700万になる可能性がある、っていうのを伝えてあげるのが営業なので、楽しくてたまらないわけです。それがないと、損した気持ちになるわけです。

佐々木

やっぱりお話をしていると、私が想像する営業、バリバリ営業ウーマンとはまったく違って、フォローとか褒め方とかでみんなが引き込まれていくんでしょうね。なんか、よくわかりました。なんて言うんだろう。営業のトップの人たちの会議に行くと、みんな一定のタイプの話し方とパワーを持っていますよね。

和田

そうなんです。

佐々木

声の出し方も押しの強さも一定しているように思うんだけど、和田さんはまったく違いますもんね。

和田

そうですね。真似はできるんですけど（笑）。

佐々木

それは使い分けるの？