イー・ウーマン小野瑛子さん銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

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会議番号:2309

銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？

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【開催期間】
2007年11月12日より
2007年11月16日まで

円卓会議とは

このテーマの議長

小野瑛子　家計の見直し相談センター

「銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？」という問いかけへのお答えは、Yes94％、No6％と圧倒的……

議長コメントを全文読む

1日目までに届いている投稿から...

不便 (みいや・東京・パートナー有・44歳)

だんだん不便になる。最近引越しをしたので住所変更に行きましたが、自分の通帳は簡単にできるものの、主人の通帳は本人でないとものすごく手間がかかる。主人は銀行の空いている時間は仕事中で無理なので当然妻という事になるのだが、保険証も最近個別になっているので一緒の証明がなかなかない。このように困っている家族は多いはず、個人情報が厳しくなってから不便極まりない！銀行はこのような対策も早急にとって欲しい。

企業努力していただきたい (abovo・北海道・パートナー有・43歳)

先日郵政民営化に伴って、いくつかの銀行が互いに提携先で預金を引き出した場合の手数料を無料化していました。郵政民営化がなかったら無料化されないまま銀行側は我々から過剰な利益を得ていたのでしょう。他業種に比べ、顧客の側に立った経営努力が少なく感じられるのが金融機関です。私は振込手数料が無料になるサービスをしている金融機関に口座を持っていますが、今後各機関とも手数料撤廃、振込手数料撤廃等顧客の側に立ったサービスをしていただきたいです。

サービス業に習って！ (ガク・兵庫)

手数料に関しては、銀行によって両替などの手数料が違うので、「わかりにくいなt……」と思ったことがあります。身近なお金の事、わかりにくくては困るんですよね。もっと工夫して預け入れにしても借入れにしても、わかりやすくして欲しいです。それと、便利さの面で言えば、土日も窓口を開けていて欲しい。私は、銀行もサービス業だと思うので、開いていないことがおかしいと常々思っています。

銀行の営業時間 (蓬莱山・北海道・パートナー無・37歳)

先月出張で韓国に行きました。急に現金が必要となり、しかも手持ちの現金では足りないので、韓国の銀行へ飛び込み、両替をしてもらい、とても助かりました。その時の時間が5時10分前。それに比べて、日本の銀行の窓口は3時で終わりです。先週、住所変更の為に銀行窓口に行きましたが、私の時間を銀行の営業時間に合わせなければならず、とても不便です。営業時間に限らず、銀行側の事情にこちらが合わせなければならないことが多いです。サービス面で改善すべき点はたくさんあると思います。

営業時間の見直し (youyouchan・千葉・パートナー無・31歳)

オフィス街にある店舗の営業時間の見直しを希望します。銀行の窓口業務は午後3時までで昼休みの時間だけで済ませるのは難しく、結局仕事を休んでの一日仕事になってしまいます。せめてオフィス街の店舗は営業時間をずらして夜間営業して欲しいと思います。地域にあった営業時間サービスがあっても良いのではないでしょうか。

どの銀行も同じに見える (Struppi・海外・パートナー有・35歳)

日本の銀行はどれも同じようなサ－ビスをしていて、利用者の私からすると違いがないように思います。私の在住国の銀行は手数料や他サービスが非常に多様化しており、あの手この手で客を呼び寄せようとしのぎを削っています。例えば手数料は一切なしという銀行、または新規口座を開いた人には日本円にして21,000円のプレゼント（太っ腹！）という銀行も！いつも「何かいいオファーをしている銀行はないか」と注目するようになりました。

悪いほうのサービスに合わせる? (べんじゃみん・東京・36歳)

旧UFJと旧東京三菱、両行に口座を持っていますが、「18:00過ぎても記帳できる」、「夜まで開いている店舗がある」など、明らかに旧UFJのほうがサービスが上です。以前にどちらの銀行だったかで、同じに見える店舗でも、サービスに明らかな違いが存在します。両者の力関係で、今後、旧東京三菱の基準に合わせていくと聞きました。銀行は顧客のためにあるはずで、低いほうのサービスに合わせるなんて、大変納得が行きません。合併以来、釈然としない思いでずっと利用しています。

国民の質の問題 (lovesnow・山口パートナー有・)

銀行サービスの使いにくさも、つきつめれば、悪用する一部の人間に妨害されないためのもの様な気がする。仮に国民すべたが善人であれば、マネーロンダリングも個人情報に基づく身分証の提出もいらないはず。それこそ、電話一本で、あるいは電子メールだけですべての意思確認がなされサービスを享受できるはず。ただし犯罪者に寛大な日本では、銀行サービスが使いにくくて当然と思う。願わくば、金融機関にITを勉強してもらい犯罪者のみオミットできる取引の場（サイト）を構築していただきたい。

2日目の円卓会議の議論は...

銀行が本気で企業努力をしているとは思えない状況

「銀行のサービス、もっとよく出来ると思いますか？」という問いかけへのお答えは、Yes94％、No6％と圧倒的にYesの方が多いですね。投稿の内容も、窓口の営業時間、本人でないと手続きに時間と手間がかかるシステム、手数料などなど、たくさんの改善点が寄せられました。

海外との比較でも、どうも日本の銀行は特色がなく、サービスが悪く、手数料が高い……という投稿がほとんど。ぜひ銀行関係者にもこのサーベイを読んでいただき、改善のヒントにしていただきたいですね。

と、書きつつ思ったのですが、そもそも銀行には改善の意志なんてあるのでしょうか？　銀行が純粋な客商売であり、他にもたくさんの商店があるなら、商品の品質や値段、サービスなどによほどの努力をしないと生き残っていけませんよね。

金融自由化がスタートした頃には、その兆しがありました。大手都市銀行、地方銀行、信用金庫や信用組合などがたくさんあり、預金者・借入れ者獲得のためにサービスを競った時期をご記憶の方もあると思います。Struppiさんが紹介くださった海外の銀行に似た動きがあったのです。

ところが、時代の流れは逆の方向にいってしまいました。不良債権や不況という悪条件が重なったせいもあり、中小の銀行は破綻の危機に見舞われて、金融庁の行政指導のもと大手への合併統合が進み、気がついてみたらメガバンク時代になっていた。商店でいえば、大手デパートだけが生き残り、中小の商店は消えてしまったわけです。

商店数が圧倒的に少ないのですから、キメ細かなサービスをしなくても、一定数の顧客は確保できる。本気の企業努力なんか必要ないのかもしれません。「だんだん不便になる」というみいやさんの言葉は、その状況を如実に示していると思います。

たしかに銀行などの金融機関は、一般の企業や商店以上に倒産の社会的影響が大きい職種ですから、そこに強烈な行政指導が入るのは仕方ないことかもしれません。経営建て直しのための企業努力も大変なものだったでしょう。

しかし、その過程で、利用者は置き去りにされ、無視され、ツケはすべて利用者に回されてしまった。経営建て直しがいちおうの成功を見た今こそ、史上空前の利益なんて舞い上がっていないで、利用者にきっちりツケを返すよう努力してほしいと切に願います。

さまざまな問題を抱えたまま強引に強行された郵政民営化が、abovoさんのおっしゃるように、いい方向に向かってほしい。間違っても、べんじゃみんさんが危惧なさるような「悪いほうに合わせる」にはなってほしくないですね。

素人考えでも実現しやすいと思われるサービスの改善は、まず営業時間です。Youyouchanさんや蓬莱山さんが指摘なさったオフィス街の時間延長、住宅街の土日営業などは、ちょっと工夫すれば実現できるのではないかと思います。一般の商店では、ごくごく当たり前のこととしてやっているのですから。

lovesnowさんがおっしゃるＩＴ化の問題もありますね。犯罪の防止だけでなく、より利用しやすいシステムの構築です。「犯罪者のみオミットできる取引のサイト」があれば、どんなにか便利でしょう。実際に株式などの取引ではＩＴ化がどんどん進み、手数料の値下げ、24時間の利用などが実現していますし、一部のネット銀行でも行っています。都市銀行にできないはずはありませんよね。

さまざまなご意見ご要望、苦情などが寄せられましたが、引き続き明日もお話し合いを続けていきたいと思います。こんな点を改善してほしい、こんなトラブルがあった、こんな点に困っている、海外の銀行はこんなサービスをしているなど、ご投稿をお待ちしています。よろしくお願いいたします。

小野瑛子
家計の見直し相談センター


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